Бесплатная горячая линия 8 (800) 333-23-77 LT

Развитие сервиса - важная составляющая работы

6 октября 2016 Автор: Мария Попова
Денис Артищев, директор Департамента качества и клиентского сервиса компании «Световые Технологии»
 
 









Более 40 % наших клиентов отметили позитивные улучшения в работе сервисной службы за последние полтора года. Это хороший показатель и свидетельство той колоссальной работы, которая была проведена. Ведь еще буквально несколько лет назад в аналогичном опросе наши клиенты обозначили развитие сервиса как один из пунктов для улучшений.
О том, как работает Сервисная служба, в интервью с директором департамента качества и клиентского сервиса Денисом Артищевым.
 
- В связи с чем было принято решение создать Сервисную службу?
Каждый неработающий световой прибор - это удар по деловой репутации компании как производителя. И не важно, по чьей вине светильник не работает – будь то действительно брак (хотя этот показатель у нас крайне низкий в сравнении даже с европейскими производителями), или же по причине неграмотной установки или неправильной транспортировки, что случается тоже нередко, и пр. Поэтому показатели эффективности нашей работы таковы – как быстро мы отреагировали на проблему и как быстро ее решили. Ведь неудобства клиента, допустим с «дыркой» в потолке вместо светильника, не способствует повышению его лояльности и удовлетворенности от работы с нашей продукцией вне зависимости от того, в чем причина неполадки.

- Что сейчас представляет собой Сервисная служба?
Сервисная служба была создана в начале 2014 года и на тот момент в ней работали два сервисных инженера, которые могли быстро и оперативно устранять рекламации в регионах своего присутствия. Они могли выезжать и в другие регионы, но ресурсов, конечно, было недостаточно для проработки всех рекламаций. Встал вопрос, что делать дальше. Мы не рассматривали вариант расширения штата, а пошли путем развития сети партнеров – монтажных организаций, которые могли бы оперативно оказывать сервисные услуги в регионах своего присутствия.
Мы ведем эту работу планомерно, шаг за шагом, и сейчас у нас уже 6 компаний-партнеров. На этой цифре, конечно же, не собираемся останавливаться. Ведь чем больше организаций с нами работает, тем мы шире можем покрыть территорию нашей страны с точки зрения оперативности, и, что не менее важно, в плане получения лучших финансовых условия – чем шире круг партнеров, тем лучшее ценовое предложение мы можем получить на их услуги.

- Сколько регионов охватывает партнерская сеть?
Сейчас в нашем списке 173 населенных пункта, начиная от крупных мегаполисов и заканчивая населенными пунктами на 5-10 тыс.жителей.  Это уже немало, но все равно недостаточно. Остаются еще регионы, которые мы не способны закрывать, есть необходимость сервиса в отдаленных районах. Но мы шаг за шагом решаем эти вопросы. Сейчас на повестке дня поиск партнеров в ЯНАО и на Сахалине.

- Какие требования предъявляются к партнерам?
Конечно, в какой-то степени мы шли путем проб и ошибок, развивая новую структуру. Изначально мы искали таких партнеров, которые в принципе занимаются монтажом электротехнических изделий, в том числе освещения.  Сегодня подход более строгий. Мы разработали конкретный стандарт действий для представителей компаний, которые выезжают к клиенту по нашей заявке. Там прописаны последовательность действий, алгоритм согласования работ, получения обратной связи, актов между подрядчиком и конечным клиентом - все, вплоть до того, как сотрудник должен общаться с клиентом.  У нас существует реестр всех заявок, которые мы размещаем на сторону, где фиксируем информацию по данному объекту и можем с уверенностью оценить качество работы наших партнеров.

- Какие дальнейшие планы?
Если говорить про планы, то отмечу определенные критерии, которые мы для себя отслеживаем и над которыми продолжится работа. Один из них – срок устранения рекламации. В 2012 году временной интервал с момента, когда мы получили рекламацию и до момента решения проблемы клиента, в среднем составлял 37 дней. Работая над этим показателем, мы пришли к цифре 15 дней. И это, на мой взгляд, неплохой результат, но и на нем мы не остановимся.
Наша задача – быстро решить проблему клиента. И мы часто делаем это, даже понимая, что проблема произошла не по нашей вине. Это во многих случаях прямое проявление лояльности клиенту. Например, все чаще мы сталкиваемся со случаями неграмотного монтажа приборов, когда неквалифицированные рабочие подключают светильники таким образом, что выгорают целые линии, или же светильники с IP устанавливают, просверливая отверстия в  корпусе.  Мы сталкиваемся с ситуациями, когда светильники подключают к временным источникам электроэнергии, и при этом, из-за возникающих больших скачков напряжения приборы выходят из строя. Это легко определить, вскрыв драйвер, по сгоревшей входной группе на плате. 0,5% рекламаций от общего объема продаж – это совокупность всех входящих проблем.  И ни одна рекламация, ни одно обращение клиента, вне зависимости от того, кто наш клиент, кто дистрибьютор, вне зависимости от объема, не остается без ответа.
Вверх